Тренинг предназначен для сотрудников отделов по работе с рекламациями, претензиями, отделов продаж.

Стоимость участия: 9,975 руб.

Программа тренинга:

1. Рассмотрение рекламаций.

• Что такое претензия и что такое рекламация. Основные различия между ними.
• Основные этапы отработки рекламации.
• Выяснение сути претензии: определение явных и скрытых причин.

2. Разговор с недовольным клиентом

• Отношение к недовольным клиентам.
• Что и как лучше говорить.
• Технология нейтрализации отрицательных эмоций у клиента.
• Как реагировать на критику.
• Управление собственным эмоциональным состоянием. Как эффективно реагировать на стресс.

3. Работа с рекламацией

• Способы установления взаимопонимания с клиентом.
• Умение слушать и задавать вопросы – как способ конструктивного воздействия на клиента.
• Алгоритм и техники отработки возражений.
• Приемы аргументации при конструктивном убеждении.
• Как правильно извиниться перед клиентом: техники конструктивного извинения.
• Восстановление хороших отношений с клиентом.

4. Работа с претензиями: когда клиент не прав

• Сообщение неприятных новостей.
• Алгоритм разрешения конфликтов. Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы.
• Работа с убеждениями клиента.
• Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты.
• Техника корректного отказа с сохранением отношений с клиентом.